Cómo maximizar Omnichannel en el sector minorista
Omnichannel es un enfoque de negocio de canal transversal que utilizan las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes. Omnichannel no está solo limitado al sector de la venta minorista. Los canales incluyen ubicaciones físicas, páginas web, redes sociales, aplicaciones de móviles, smartphones, comunicaciones telefónicas, correos electrónicos, correo postal (catálogos/folletos) y Tablet. Se le da al cliente la capacidad de estar en contacto continuo con una compañía a través de múltiples canales para maximizar su experiencia de compra. Las transacciones incluyen la navegación, la compra y la devolución de artículos así como el servicio preventa y post venta.
La mayoría de las compañías utilizan sus páginas web para vender online, sin embargo no se dan cuenta de que hay muchas otras opciones adicionales para conseguir que sus productos lleguen a sus clientes potenciales. Aquellos minoristas que han adoptado el modelo omnichannel han cosechado los frutos debido a las siguientes razones.
Los clientes pueden:
- Llevar a cabo un proceso de compra más racional.
- Examinar los artículos antes de comprarlos en diferentes lugares.
- Verificar las críticas en productos específicos de otros compradores. Esto hace que sepan lo que están comprando y hace menos probable que se produzca una devolución de un artículo.
- Estar al tanto de los niveles de existencias antes de pedir un producto y sentirse decepcionados.
- Navegar en sus smartphones poniendo los productos en sus cestas y mantenerlos allí si inician una sesión en línea – de forma que la compra no se pierda.
- Añadir el producto a una lista de deseos para cuando esté de nuevo disponible en stock.
- Consultar su historial de compras. Esto les facilitar poder volver a pedir los artículos.
- Guardar productos para compras futuras (por ejemplo, cuando pagan).
- Recoger los productos en ubicaciones que son convenientes para ellos.
Los beneficios de la compañía provienen de:
- Obtener retroalimentación en línea, lo cual puede mejorar sus productos y servicio.
- Tener un mayor acceso a sus clientes potenciales en vez de esperar a que ellos vengan – un chat en vivo es un buen ejemplo de esto.
- Asegurar que los clientes que no han comprado desde hace tiempo tienen ofertas y descuentos mediante campañas de correos electrónicos y mensajes de texto.
- Mejorar la visibilidad de los niveles de existencias para poner en su lugar ofertas para aquellos artículos que necesitan venderse más.
- Ser capaz de proporcionar al personal de la tienda un Ipad con el que puedan controlar los niveles de productos en otras sucursales y su disponibilidad para que le cliente pueda completar sus compras.
La venta mediante Omnichannel le da al cliente la certeza de que los productos están disponibles donde y cuando ellos quieran. Esto a su vez puede aumentar la satisfacción del cliente y alentarle para que vuelva a la misma compañía una y otra vez. Para que las empresas sean más rentables deben adoptar la venta mediante omnichannel, ya que es la dirección hacia la que irán los clientes en la medida en que se produzcan avances tecnológicos.