¿Cómo maximizar la retención del cliente?
¿Qué es la retención del cliente? Es la actividad que lleva a cabo una organización con el fin de evitar que los clientes se vayan a la competencia.
Generar nuevos negocios es importante, pero es igual de importante retener a los clientes ya existentes. Los clientes satisfechos que son retenidos tienden a gastar más, generan menos costes y crean referencias muy valiosas de cara a nuevos posibles clientes.
Fuente: Customer Experience Report by Right Now
A continuación se identifican las áreas clave para mejorar la retención del cliente:
Escuchar
Identifique entre sus clientes existentes qué les gusta de su producto/servicio y qué puede hacer para mejorar. Obteniendo esta retroalimentación podrá mejorar su oferta y hacer frente a cualquier queja de los clientes de manera rápida y profesional.
Apreciación
Tanto los nuevos clientes como los ya existentes, quieren sentirse considerados y esto puede darse de muchas maneras. Puede ofrecer servicios de seguimiento, incentivos, descuentos y agradecimientos personales. Es importante hacer sentir al cliente que será una buena experiencia que no olvidarán.
Proactividad
Sea siempre proactivo. Esto puede eliminar problemas incluso antes de que ocurran. Si se va a producir un retraso respecto de un artículo o servicio, mantenga informado al cliente para que no esté esperándolo y posteriormente, pida disculpas por el error.
Comunicación
Mantenga siempre una vía bidireccional de comunicación con sus clientes. Si el cliente ve que hay una comunicación, se sentirá más satisfecho independientemente del resultado final. La comunicación puede ser por teléfono, correo ordinario, mensajes de texto o redes sociales.
Revisar
Generar nuevos clientes puede conllevar mucho tiempo y muchos recursos cuando el 25 % – 60 % de esos clientes están abiertos a que contacte con ellos y restablezca sus negocios, siempre y cuando se acerques a ellos de forma correcta y con la oferta adecuada. La comprensión de sus clientes es clave para ello.
Actuar
Si un cliente se queja, no lo ignore: el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan; simplemente, nunca vuelven y nunca sabrá el motivo de su marcha. Ellos quizás no le cuenten lo que falló pero debe estar seguro de que informarán a otros. Por ello, es importante siempre obtener una retroalimentación del cliente y actuar en consecuencia, ya sea positivo o negativo, para ayudar a retener a ese cliente.
Siguiendo las reglas anteriores es probable que retenga a más clientes que, a su vez, podrán recomendarle a otros.