Construir relaciones con tus clientes es una parte vital del exitoso y productivo desarrollo del negocio. Hacer que tus clientes se sientan importantes es crucial en el mercado actual.
En un momento dado, un cliente descontento puede compartir su opinión con todo el mundo a través de las redes sociales e internet, e impactar negativamente en tu negocio. Crear en tus clientes la mejor experiencia posible es crucial para ayudar a desarrollar las relaciones de tu compañía con ellos y crear lealtad y confianza. Como bien dijo Walt Disney, "Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo otra vez, y quiera traer a otros y enseñarles lo bien que lo haces". La creación de lealtad entre tu empresa y tus clientes puede ayudar a aumentar el "boca a boca" positivo, y eso tiene un valor incalculable.
Tener una cultura enfocada en el cliente es una oportunidad de negocio que no debería ser subestimada. Los negocios fallan cuando se trata de la experiencia del cliente, que en realidad es tu oportunidad para atraer a aquellos mismos clientes a tu compañía.
Los datos hablan por sí mismos:
El 4% de los clientes de cualquier negocio típico están insatisfechos
Fuente: "Understanding Customers" by Ruby Newell-Legner
Trata bien a tus clientes – Interactúa positivamente
Los clientes satisfechos que consiguen tratar y resolver sus problemas comunican su experiencia positiva a entre 4 y 6 personas. Esa es una forma de influir de manera positiva en el boca a boca de tu negocio. No actúes como un negocio sin nombre o sin rostro; habla con tus clientes como si fueras el representante de la compañía. Llama siempre a tus clientes por su nombre e infórmales de tu nombre cada vez que interactúes con ellos.
Habla a tus clientes como lo harías en persona, no como si estuvieras en una rueda de prensa. Este tipo de ejemplos son visibles cuando los clientes interactúan en las redes sociales.
La legitimidad es la que predomina y los clientes entienden el mensaje, lo cual es justo lo contrario de aparecer con "sociales" en las redes sociales. American Express logra esto también en Twitter, asegurándose de que todos los problemas de sus clientes son contestados de manera oportuna, con una respuesta amable y personal, firmado por el empleado que está dando la respuesta.
No entres demasiado fuerte – Considera a tus clientes
El 33% de los clientes dice que experimenta un mal servicio al cliente, al menos, una vez al mes, y el 58% de ellos se lo cuenta a sus amigos y compañeros. Así es como el boca a boca puede trabajar en contra de la reputación de tu compañía. Es muy importante ser respetuoso con las opiniones de los clientes cuando se trata de resolver un problema que tienen con tu empresa.
Tener paciencia es clave para ofrecer a tu cliente el tiempo necesario para tratar su problema. A su vez, esto te crea la oportunidad de entender y conseguir resolver el problema, así como hacerles sentir a gusto. Cuanto más cómodo se sienta el cliente, más dispuesto estará a compartir con nosotros información importante que nos permita prevenir problemas similares que pudieran tener lugar en situaciones posteriores.
Escucha con consistencia – Oye lo que están diciendo los clientes
Tener una comunicación bidireccional con tus clientes es fácil, pero es importante escuchar realmente. Al escuchar a tus clientes, identifica los cambios que tu compañía debería y podría hacer de esa "retroalimentación" y luego, sigue adelante cuando sea posible. Tus clientes son el núcleo de tu compañía y no tratar sus peticiones podría tener repercusiones negativas.
Puedes usar los siguientes métodos para recopilar información valiosa de tus clientes:
- Encuestas
- Entrevistas en grupo
- Observación
- Punto de venta
- Servicio al cliente
- Redes sociales
- Comunidades y grupos
- Email y formularios en la web
Mantén la satisfacción – Ofrece apoyo continuo e incentivos
La primera razón para perder clientes es la insatisfacción con el servicio de atención al cliente recibida. Haz todo lo que puedas para proporcionar un servicio excepcional a tus clientes de forma continua. Es importante responder de inmediato y con entusiasmo, y estar listo para introducir una oferta especial o descuento con la esperanza de convencer al cliente para que compre más.
Nunca hay ninguna razón para disminuir la velocidad en complacer a tus clientes, especialmente cuando están hablando contigo por teléfono o en línea. Es interesante observar que el 81% de las empresas con fuertes capacidades y competencias para ofrecer una excelente experiencia al cliente están superando a su competencia. La satisfacción del cliente es un diferenciador clave entre las compañías.
Más allá de ofrecer apoyo, los incentivos y las ofertas continuas ayudarán a atraer y a satisfacer a tus clientes a largo plazo. Ofrecer promociones interesantes enfocadas en descuentos, sorteos y concursos. Hacer circular estas ofertas a través de correo electrónico, redes sociales, medios impresos, en tienda y en otros canales de comercialización para completar su exposición a nuevos clientes, pero también a los ya existentes.
Genera confianza – Haz que los clientes sean conscientes de los cambios a gran escala, buenos o malos.
Son necesarias 12 experiencias positivas de clientes para compensar una negativa. Así de sensibles son las expectativas y la confianza entre una empresa y sus clientes. Independientemente de tu tamaño, siempre debes mantener a tus clientes informados en lo que respecta a cambios de tus productos y servicios que puedan afectarles, ya sean esos cambios positivos o negativos.
Es de vital importancia hilar muy fino al hacer cambios en los productos y servicios porque tus clientes ya estaban acostumbrados a los anteriores.
Son necesarias 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resulta.
Fuente: "Understanding Customers" by Ruby Newell-Legner
Esto es lo que hay que hacer para ganar confianza:
- Investiga si los cambios en tu compañía podrían alterar su percepción pública.
- Sé preciso acerca de cómo comunicar los cambios efectuados en tus productos y servicios.
- Comunica inmediatamente a tus clientes que has efectuado un cambio, has cometido un error o has hecho algo positivo. Una buena mezcla dará a tus clientes una visión transparente de tu compañía.
- Encuentra valor en la retroalimentación de los cambios realizados en tu empresa.
Sé transparente – La honestidad es esencial cuando se trata de errores
Ser transparente en la era digital es una necesidad absoluta. La transparencia es un factor crucial para obtener confianza, satisfacción y lealtad de tus clientes. ¿Qué significa ser transparente?
- Transparencia significa no tener miedo de los comentarios de tus clientes.
- Transparencia significa no tener nada que ocultar.
- Transparencia significa que existe diálogo con tus clientes.
Sigue tus palabras – Cumple tus promesas
Tu palabra es siempre tu garantía. Cumplir tus promesas ayuda a mostrar la transparencia de tu negocio, ayudando a construir un sentimiento de confianza y fiabilidad con tus clientes.
Es posible fijar y cumplir el manejo de las expectativas de tus clientes para asegurar objetivos realistas. Mantener un constante intercambio de información hará que los clientes aprendan lo que deben esperar de ti en el futuro. Como bien dijo F. W. Nichol, "Cuando llegas a la raíz del significado de la palabra "éxito", te das cuenta que simplemente significa seguir adelante."
Comprende qué significa Responsabilidad – El cliente siempre tiene la razón
No importa cuál sea la circunstancia, el cliente siempre tiene la razón. Esta es una regla que ayuda a dirigir tu negocio hacia su crecimiento y su éxito, y que va desde el servicio al cliente hasta la experiencia de éste como usuario para el desarrollo del producto/servicio. Para implementarlo, es necesario crear una política de servicio al cliente que les muestre que siempre tienen la razón. La política de servicio al cliente se organiza en tres partes:
- Resalta frases que tu compañía deba usar para que los clientes se sientan felices y confíen en tu negocio. Coherencia y un toque personal harán posible el recorrido de un largo camino.
- No permitas que tus clientes se olviden de tu negocio haciendo un seguimiento completo. Mantén un contacto personal con el cliente haciéndole un seguimiento en ocasiones especiales y manteniendo un contacto regular.
- Detalla cómo tratar con los clientes insatisfechos con acciones específicas y asegúrate de que hay un proceso integral a seguir por todos los empleados para resolver los problemas de los clientes. Lo ideal sería conseguir convertir a los clientes insatisfechos en tus partidarios más fuertes.
Gracias – La cortesía y la gratitud te llevarán lejos
Di siempre "Gracias", tanto como para que 3 de cada 4 clientes digan que han pasado más tiempo con una compañía debido a sus experiencias positivas, pasadas y presentes. La cortesía y el agradecimiento por el negocio de un cliente es una manera indiscutible de incrementar aún más su lealtad y confianza a largo plazo.
En cada agradecimiento que enviaste desde tu empresa de forma específica al cliente, definitivamente la relevancia es la clave. Se tan agradecido como te sea posible con tus clientes por tomarse tiempo para pasar el proceso de política de servicio al cliente para resolver sus problemas. Por último, haz siempre un seguimiento con un viejo "gracias".
Siguiendo estos simples pasos crearás colaboración entre tu negocio y tus clientes.